La experiencia de cliente es un aspecto a cuidar por todas las empresas.
Es la clave para aumentar las probabilidades de generar una fidelización y recomendación. Para lograr estas, hay que desarrollar una serie de acciones para que la experiencia del cliente sea plena, en todos los aspectos de la palabra.
¿Dónde comienza la experiencia del cliente?
Los puntos de contacto con el cliente son cualquier interacción que se produce con él. Los puntos ayudan a definir cómo se percibe la marca, el producto o servicio. Se ha de tener en cuenta que pueden darse contactos intencionales o no intencionales. Los primeros se realizan de forma directa y los segundos son indirectos. Así, se mantiene una relación casi constante con posibles clientes.
Estos puntos son muy variados. La páginas web, una visita al establecimiento, nuestra imagen en redes sociales o disponer de un soporte técnico son algunos ejemplos. Retomando el tema de las redes sociales, cabe destacar que a día de hoy es la principal interacción con parte de los clientes y es la primera imagen que perciben nuestros clientes de nosotros. Además, son una manera adecuada de mantener un contacto directo con el cliente, resolver dudas y ofrecer información detallada, entre otras muchas cosas.
Toda empresa debe identificar cuáles son sus puntos de contacto, cuándo se producen y dónde comienzan o terminan. Al efectuar este análisis, se pondrán las bases para mejorar la experiencia del cliente. Es frecuente que las compañías no tengan en cuenta elementos críticos, los cuales empeorarán la relación que sostienen con los clientes. Para evitar las equivocaciones, es importante conocer los tres tipos de puntos de contacto.
Punto de contacto directo
Los puntos de contacto directo son los más sencillos de identificar. Una visita al establecimiento o a la página web son dos ejemplos claros. En ambos, el cliente ya conoce la empresa y decide, al menos, realizar una visita. Quizás solo esté evaluando a la compañía, pero podría albergar la intención de contratar, comprar o trabajar con dicha compañía. En cualquier caso, es importante que las sensaciones sean positivas.
Por ejemplo, la página web es un punto de contacto muy a tener en cuenta. La experiencia tiene que ser satisfactoria, para lo que se facilitará la interacción. El cliente debe poder navegar con la libertad y agilidad suficientes. Se ofrecerán opciones de ayuda, ya que pueden ser necesarias, o atajos para los usuarios que ya estén familiarizados. En cualquier caso, cuidar cómo se realiza el contacto es fundamental. Si este no es satisfactorio y acorde a la imagen que la compañía quiere mostrar, el cliente podría perder la confianza en la empresa.
Punto de contacto indirecto
La recomendación del cliente es el principal. Cuando la experiencia es positiva, es muy probable que el cliente hable de ella a sus amigos y familiares. De esta forma, se pone en marcha el boca a boca, que es muy efectivo. Las personas confían en su círculo cercano de conocidos. Por tanto, estarán más dispuestas a hacerles caso cuando les recomiendan una empresa, ya sea para comprar sus productos o buscar trabajo.
Punto de contacto de marketing
El marketing es otro punto de contacto, el cual tiene como característica principal su potencial atractivo. Un anuncio con efecto, por ejemplo, es capaz de generar una venta o, como mínimo, de atraer a un posible cliente. Este se interesará por lo que la empresa puede ofrecerle, lo que se convertirá en la base de una futura relación, quizás a largo plazo, en general, la publicidad sirve para dar a conocer a nuestra compañía o para mantener un contacto masivo con los clientes que ya nos conocen.
Hay que prestar atención a la experiencia de cliente. Cuidarla traerá múltiples beneficios a la empresa, pero antes hay que conocerla en profundidad. Para esto, se deben determinar los puntos de contacto con el cliente. Una buena estrategia ayudará en este sentido.
