Retos y Claves en la implantación y gestión de la Experiencia de Cliente

RETOS Y CLAVES EN LA IMPLANTACIÓN Y GESTIÓN DE LA CX

No hay duda de que la gestión de Experiencia de Cliente avanza con paso firme y que los programas de VoC se están generalizado, pero sigue existiendo mucho camino de mejora

Pasar de la medición a la acción y que ésta no sólo se refiera a las áreas de marketing y atención al cliente es, a día de hoy, el mayor reto, junto con tangibilizar el impacto de la CX en el negocio, en términos de resultados económicos.

¿Cuáles son los RETOS de las empresas con respecto a la Experiencia de Cliente? (según el último estudio nacional sobre el nivel de “operativización” de la Experiencia de Cliente y su evolución, elaborado por Deloitte junto con la Asociación DEC):

1. Aprovechar el feedback de los clientes para tomar decisiones que tengan impacto en los resultados de la compañía.
2. Definir un modelo de gobierno que promueva la importancia de la Experiencia de Cliente e implique a diversos equipos de todos los niveles.
3. Distribuir correctamente la información por toda la organización (vertical y horizontalmente) con la actualización y personalización adecuadas
4. Poner en marcha un programa de VoC que aporte automatización y agilidad en la captura del feedback de los clientes. Todavía 4 de cada 10 empresas no cuenta con una herramienta tecnológica de VoC
5. Personalizar la recogida de información supone también dificultades, principalmente por la falta de integración de los programas de VoC con los sistemas de negocio.

Lo que es evidente es que esta disciplina va camino de convertirse en un must a medio plazo para cualquier empresa que quiera estar competitiva en el contexto actual, independientemente del tamaño o la actividad de la empresa y que la velocidad con la que ésta se implante puede aportarnos una clara ventaja competitiva

Por último, y desde nuestra experiencia, os voy a dar algunas claves para el éxito de un proyecto de experiencia de cliente:

• Apuesta firme desde la dirección. CEO comprometido
• Empujado por todas las áreas, no sólo Marketing, Calidad o Atención al cliente
• Estar liderado por un departamento de peso
• Conocer y aplicar una metodología clara. En este punto, es recomendable contar con el know how y experiencia de un colaborador externo.
• Implicación de las personas: aunar lo que el cliente quiere + lo que la empresa quiere + lo que quiere el empleado.

Quedo a vuestra disposición para aclarar cualquier duda o para acompañaros en la implantación de vuestro proyecto.