Entender la función de RRHH desde una perspectiva más global y comprender cómo se sienten nuestros empleados son los ejes que deben guiar el futuro de la dirección de personas.
Tradicionalmente, las empresas afrontan cuestiones como el compromiso, la cultura, la retribución, el aprendizaje o el desarrollo de carrera con una visión fragmentada por departamentos, en función de las necesidades de la compañía.
Sin embargo, el empleado lo ve de forma diferente, y observa ese conjunto de interacciones como una experiencia integrada. De hecho, su percepción y experiencia empiezan, incluso, en el mismo momento en el que recaba información sobre la empresa para convertirse en candidato para un puesto en esa organización.
Incorporar una visión de employee centric, que refleje de forma más real cómo vive y percibe el empleado su relación con la empresa, es el objetivo de la gestión de la experiencia de empleado.
Pero, ¿Qué es el Employee Experience?
El término experiencia del empleado hace referencia a la suma de interacciones significativas y memorables que definen la relación entre una persona trabajadora y la organización, desde el reclutamiento hasta la eventual desvinculación. Como toda experiencia, se configura a partir del recuerdo de momentos especialmente importantes, pero también a partir de detalles más pequeños en el día a día: la configuración del espacio, la comida, la tecnología que se emplea, etc.
El término se ha tomado prestado del marketing donde hace tiempo que se habla de experiencia del cliente.
En el marketing el gran reto es que los clientes se conviertan en fans o followers de la marca.
Uno de los puntos más destacados es la transversalidad. La gestión de la EX aporta una visión global que requiere una coordinación de esfuerzos “end-to-end”, porque concibe la carrera profesional de un trabajador en una empresa de un modo integral, y analiza su ciclo en la compañía segmentando cada etapa y punto de interacción. De esta forma, las organizaciones pueden enfocarse, y así priorizar lo realmente importante, calibrar el impacto de cualquier acción y actuar en consecuencia.
Además, la EX aporta una visión dinámica frente a las fotos fijas que nos proporcionan las encuestas de clima, que, desde nuestra perspectiva, no recogen todo este conjunto de sensaciones y emociones en engloban la experiencia del empleado.
Algunas herramientas para avanzar hacia una Employee Experience Management (EXM) son:
Atención a los Touch Points: son momentos donde se producen experiencias que dejan huella emocional. También se denominan momentos que importan o momentos of truth. El tipo de interacción que se produzca en esos momentos marcará en gran medida la experiencia del empleado.
Propuesta de valor: es la serie de cualidades percibida de forma externa (por el mercado laboral) e interna (por las personas empleadas) que demuestran porqué vale la pena trabajar en la organización. Sus componentes más importantes son:
- Desarrollo y formación
- Retribución
- Conciliación:
- Construcción de ambientes de trabajo agradables.
¿Cómo TRABAJARLO?
Preguntas previas a plantear
¿Conocemos a nuestras personas empleadas? ¿Cuáles son sus expectativas? Recordemos la obsesión del marketing por segmentar los clientes, lo mismo es válido para las personas empleadas. Hay que personalizar, en la medida de lo posible, la propuesta de valor.
Implantar
- Buscar patrocinadores y embajadores del cambio de paradigma.
- Acompañar el proceso mediante el seguimiento, el control de calidad, identificando áreas de mejora a partir del feedback de las personas empleadas (aquí el marketing también nos ofrece una analogía en los estudios de satisfacción).
Medir
- Comparativa de los resultados de encuestas de clima.
- Métricas de cambio de comportamiento en momentos críticos.
Errores más comunes en la gestión de los empleados
Muchas veces, las empresas caen en errores o pequeños detalles que pasan por alto que, una vez cometidos, es difícil «dar vuelta atrás». Estos son algunos de ellos:
- Decidir qué quieren las personas sin antes preguntar.
- Generar falsas expectativas, prometiendo algo que luego no seremos capaces de cumplir.
- Dar café para todos sin pensar que cada empleo y los distintos colectivos tienen necesidades distintas.
- Lanzar muchas acciones de cambio a la vez. No hay que olvidar que «quien mucho abarca poco aprieta».
- Pensar que la Experiencia de Empleado puede ser igual que la de otras compañías.
- No medir o medir siempre lo mismo.
Una de las herramientas más utilizadas para construir nuestra experiencia del empleado es el Employee Journey Map, o mapa del empleado, es una técnica que surge a partir del Customer Journey Map, una herramienta de Design Thinking que consiste en elaborar una descripción detallada acerca de las fases de compra del consumidor para conocer la experiencia del cliente.
El Employee Journey Map, utilizado normalmente por el departamento de Recursos Humanos, adapta esta estrategia para el cliente interno y la convierte en una herramienta que permite asegurar a los empleados experiencias positivas dentro de la organización, a lo largo de todo su ciclo en ella.
La herramienta se centra en identificar, evaluar y proponer soluciones, mejoras o incentivos en diversos factores o etapas del ciclo laboral. Para ello, se toman en cuenta entrevistas con los empleados, feedback de grupos de trabajo o encuestas anónimas.
¿Qué elementos no pueden faltar?
En un mapa del personal completo debes encontrar:
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Con todos estos consejos podrás comprender y comenzar a implementar la experiencia del empleado en tu compañía. Cabe recordar que la EX se encuentra directamente relacionada con la Experiencia de Cliente, por lo que no crearemos interacciones memorables con nuestros clientes si no contamos con un equipo comprometido.
Si estás pensando en avanzar hacía una gestión de las personas donde ellas sean de verdad el foco, no dudes en consultarnos.
Julia de la Fuente
Consultora de Recursos Humanos
