LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y SU EFECTIVA EJECUCIÓN

En la experiencia de cliente, la ejecución es una parte fundamental de la misma, centraremos este breve artículo en hablar de ello y nos apoyaremos en uno de los grandes libros de cabecera de la consultoría, «Las 4 Disciplinas de la ejecución».

1.- Poner foco en lo importante

Nada más empezar, lo que tenemos que tener claro es que hay que centrarse en lo verdaderamente importante, y que lo efectivamente importante es solo 1 cosa, ya que, si todo es importante, nada es importante. En este caso, centramos la atención de la organización en una experiencia del cliente completa y satisfactoria, con un índice de recomendación (NPS) lo más alto posible.

Dicho así, parece muy sencillo, pero nada más lejos de la realidad, al final tendremos que conocer al cliente, ya sea poniéndonos en sus zapatos, o directamente preguntándole a él, para saber que es lo que verdaderamente valora de nuestra marca. Y como cada eslabón de la cadena que forma nuestra organización, puede incidir en esto que es verdaderamente importante, ya que, aunque el foco de la compañía será compartido, las distintas posiciones, tendrán debates sobre temas diferentes. Por ponerlo sencillo, no será igual el debate del equipo de almacén sobre como ayudar al cliente, que del equipo de postventa.

 

 

2.- Utilizar marcadores predictivos

Una vez sepamos que es lo importante para el cliente, debemos de medir el impacto que están teniendo nuestras acciones, y no solo en él, si no, en nuestra propia organización, que, a través de un cambio de política, puede obtener resultados radicalmente distintos.

Si ya tenemos estos marcadores, ya habremos hecho el 50%, ya que lo ideal será contar con marcadores predictivos, que nos permitan adelantarnos a la situación que queremos evitar. Si habláramos de objetivos de facturación, ver la venta media por cliente o ver directamente el cierre trimestral, sería un marcador, pero sería histórico y nada podríamos hacer por el una vez se ha cerrado, y deberíamos de buscar indicadores predictivos, por ejemplo, el número de contactos de nuestro equipo comercial, las oportunidades de venta que tenemos o el número de pedidos potenciales. Pero claro, eso sería en objetivos de facturación, en lo relativo a experiencia del cliente, un indicador histórico, sería el indicador de recomendación (NPS), una vez tengamos cerrado este indicador, ya nada podremos hacer, por ello, deberemos de incidir sobre pequeños elementos, que nos permitan ir ajustando nuestra estrategia, de cara a obtener este deseable resultado, como por ejemplo, en el trato de los clientes en almacén, en el estado de la recepción de los pedidos o en la adecuación del embalaje de nuestros productos.

 

 

3.- Tener un marcador de juego común

Puede parecer este punto, muy similar al anterior, pero el objetivo es radicalmente distinto. Aquí la misión de la organización será definir un objetivo común, ¿os acordáis de cuando en el punto 1 poníamos que había que poner el foco? Pues ahí tendremos un objetivo común que toda la organización deberá tener en su cabeza, ya que es el resultado final.

Por poner otro ejemplo, si fuera un partido de fútbol, este dato que pondríamos visible para todo el mundo, sería el marcador del partido, donde cualquier miembro de nuestra empresa, podría de un vistazo saber si vamos ganando o no, por ello, hay que seleccionar muy bien cuál es el dato y tenemos que ser muy concienzudos en la segunda parte, que es la de hacerlo perfectamente visible para toda la organización, debe ser un dato público.

 

 

4.- Establecer un sistema de rendición de cuentas

La idea es que esta rendición de cuentas, se produzca del equipo entre sí, con el fin en mente y valorando la contribución de todos los integrantes de la organización en el cumplimiento y desarrollo del objetivo.

La importancia, de este punto, radica en dos variables, por un lado, que se tenga claro que debe de reportar cada miembro del equipo, ya que deberemos de elegir aquellos datos relevantes, así como valorar ante quien van a responder. En este caso, el jefe es el cliente y no podemos hacer una reunión con todos nuestros clientes, por ello, debemos de responder unos ante otros y esa será la clave del cumplimiento, que viendo el esfuerzo de los demás, la gente ponga en marcha su particular plan.

 

Miguel Ángel Fernández
Consultor de Desarrollo de Negocio

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