Son diversos los estudios que demuestran la relación entre experiencia de empleado (EX) y experiencia de cliente (CX), y el impacto que esta combinación tiene en un mayor crecimiento de la facturación.
Cuando estamos hablando de experiencia de cliente, el componente humano es fundamental, aunque existe una parte relacionada con el producto / servicio y su experiencia de uso / consumo, es la relación con las personas lo que puede marcar la diferencia.
No olvidemos que la experiencia de cliente tiene que ver con un recuerdo emocional, construido por pequeños detalles, que son los que van a generar el recuerdo de la marca en la mente del consumidor / cliente, por lo que no es posible ofrecer una experiencia memorable si quien está en contacto con el cliente no la recibe y no cree en los valores y experiencia que han de transmitir. Un empleado motivado es el mejor embajador de la marca.
En un estudio elaborado por Forbes Insights en junio de 2020, The Experience Equation: How Happy Employees And Customers Accelerate Growth, en el que se encuestó a más de 300 líderes de Experiencia de Empleado (EX) y Experiencia de Cliente (CX) de empresas estadounidenses de varios sectores con ingresos anuales de entre 20 millones de dólares y más de 500, se extrajeron conclusiones como:
Las empresas que tienen alta tanto la experiencia de empleado como la del cliente, experimentan el doble de crecimiento que las que no lo tienen. El resultado del estudio evidenciaba que la dirección causal es EX -> CX -> crecimiento de los ingresos, por lo que el punto inicial de trabajo debería ser en muchos casos, trabajar la EX.
El 70% de los ejecutivos encuestados aseguraba que una EX mejorada conduce a una CX mejorada, lo que a su vez trae consigo mayores crecimientos. En cambio, esta relación no es bidireccional, ya que el 52% de los encuestados no está de acuerdo con que crecimientos en los ingresos favorezcan la experiencia de cliente ni la del empleado.
Los principales obstáculos que se desprenden del estudio para la mejora de ambas experiencias son:
- La falta de una visión compartida de la alta dirección. Es fundamental que la empresa traslade una visión y propósito sólidos y que actúe en coherencia con éstos tanto internamente como externamente.
- Resistencia al cambio cultural por parte de los empleados, lo cual podría solucionarse creando equipos que combinaran habilidades de EX y CX.
Además de los beneficios en términos de aceleración del crecimiento, una elevada experiencia de empleado unida a una elevada experiencia de cliente proporciona:
- Mayor lealtad por parte de empleados y clientes
- Un equipo más abierto a los cambios tecnológicos
- Una mayor capacidad organizativa para la transformación
- Mayor alineamiento con los objetivos de la compañía
Algunas de las vías propuestas por ejecutivos de empresas líderes para mejorar la EX y CX son:
- Estructurar incentivos en relación con ambos parámetros y, por supuesto, implicar a empleados y clientes en el proceso de mejora.
- Practicar un liderazgo empático y un fuerte espíritu de equipo que mejore el compromiso y engagement de los empleados.
- Alinear la estrategia operativa y la de IT, invirtiendo en tecnologías para medir EX y CX e integrar aplicaciones, apostando por aquéllas que son importantes para el trabajo diario de los empleados y para facilitar los procesos de los clientes.
Para el caso de la Experiencia del Empleado, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha desarrollado un marco metodológico similar al disponible para la mejora de la Experiencia de Cliente, en la que una de las claves era ya la implicación de los empleados. En el caso de la EX hablamos de la onda del empleado, donde existen 5 palancas de trabajo:
- Escucha: conocer y entender las necesidades y expectativas de los empleados.
- Enfoque: Darle a la EX la prioridad adecuada y definir la estrategia para su desarrollo.
- Extensión: alinear a la compañía bajo una visión compartida, dando a conocer la misión, valores y propósito de la empresa, compartiendo y extendiendo las expectativas de la organización, estableciendo mecanismos de comunicación de la información relevante, …
- Entusiasmo: Motivar a las personas con políticas de RRHH alineadas con la EX.
- Excelencia: Gestionar el reconocimiento de los empleados fomentando una cultura orientada al desempeño.
Según el I Informe de Experiencia de Empleado realizado por la asociación DEC junto con Bain & Company (2021), en España hay más promotores que detractores de las empresas en las que trabajan. No obstante, revela también que la antigüedad en el puesto es un factor determinante a la hora de recomendar la empresa para trabajar, así como el puesto que se ocupa, ya que las personas que desempeñan funciones directivas recomiendan más la empresa (56%) que aquéllos que tienen roles administrativos (31%).
Por otro lado, aunque el salario es importante y se valora, aspectos como la estabilidad y el ambiente laboral influyen en gran medida en su experiencia. Las empresas con mayor eNPS son las que destacan en beneficios laborales y aprendizaje, y en atributos subjetivos como el reto intelectual de su labor diaria y el cometido de la empresa.
En definitiva, es evidente la existencia de una elevada correlación entre experiencia de empleado y experiencia de cliente que nos indica que ambos conceptos son críticos para maximizar y acelerar el retorno de implantar una filosofía customer centric, considerando dentro de ésta tanto al cliente interno como al externo.
