Customer Journey Map, cómo optimizarlo en unos sencillos pasos

Customer Journey Map: ¿cómo optimizarlo?

Desde el instante en que una persona trata de dar respuesta a la necesidad de adquirir un producto o contratar un servicio, es posible diseñar el Customer Journey Map o viaje del cliente. Este concepto hace alusión a una herramienta de design thinking, que consiste en la aplicación de una metodología para intervenir en ese trayecto que recorre el consumidor y, a su vez, para influir de alguna manera en la acción de compra.

Existen numerosos puntos en los que un negocio puede condicionar el comportamiento del consumidor, pues hay una cantidad prácticamente ilimitada de variables que influyen en la toma de decisiones. Actuando sobre ellas es posible optimizar la experiencia del cliente para reforzar el compromiso y asegurar la venta.

Recomendaciones para optimizar la experiencia del cliente:

Utilizando una serie de herramientas en la empresa se puede acompañar al cliente en ese proceso de compra y hacerle avanzar hacia su fase final. Estas son algunas formas de conseguirlo.

Mapeo y métricas

El mapeo es básico para mejorar la experiencia del cliente. Se trata de conocer el lugar en que se encuentra el cliente y las mejoras que deben implementarse para facilitar este proceso e impulsar su velocidad. Para ello, eso sí, es básico realizar un análisis de las métricas que hacen referencia a la participación, y dedicar tiempo a conocer y comprender el recorrido que debe llevar hasta la compra.

Pulsar la opinión del cliente

Para saber si se está actuando sobre los puntos más importantes del proceso de compra, es necesario conocer la opinión de los clientes; ellos son lo que pueden arrojar luz con sus comentarios y aportaciones. Se puede recabar información a través de múltiples vías, ya sean encuestas de satisfacción, llamadas telefónicas o incluso con herramientas de mensajes a los teléfonos móviles. De esta forma se hace partícipes a los consumidores en el diseño de su propioproceso de compra, y se establece una conversación que resulta útil y satisfactoria para ambas partes.

Mejorar el viaje del cliente

El siguiente paso es recabar información para mejorar el viaje del cliente en cada uno de los pasos que este da. Por ejemplo, se puede incrementar la calidad de la información o el contenido que se publica en diferentes canales, para hacer más efectiva la fase de atracción. Otra forma de intervenir es mejorando la velocidad de carga de la web o reduciendo los pasos del proceso de compra. Hay muchas formas de hacer más satisfactoria la experiencia, especialmente si se investigan los deseos y necesidades de los compradores potenciales.

Seguimiento y análisis de datos

Cuando ya se han realizado mejoras y se han tomado decisiones para adaptar determinadas partes del proceso, sigue siendo necesario hacer un seguimiento y un análisis de los datos que sean recopilados. Recabarlos es fundamental, para compararlos con otros anteriores y saber qué acciones están siendo efectivas y cuáles deben desecharse.
Gracias a herramientas de automatización, a la recopilación de datos y al machine learning, el seguimiento y análisis es cada vez más sencillo de efectuar. Con él se facilitan mucho las acciones de mejora, resultando más sencillo planificar o pronosticar comportamientos, y pudiendo ejercer un mayor control sobre las medidas que se pongan en marcha en el ámbito del marketing o la atención al cliente.

Muchas empresas ya se han dado cuenta del potencial de optimizar el Customer Journey Map. De hecho la experiencia del cliente tiene ya, para algunos perfiles de consumidores, incluso más peso que las variables de precio y producto a la hora de realizar una compra.