La importancia de la experiencia de cliente.

La experiencia del cliente o customer experience (CX) cada día es más importante en una empresa. Este concepto se ha abierto paso al son del avance la digitalización pero…
¿Qué significa el customer experience?
Las personas compran ahora multitud de productos y servicios en la red, lo que modifica las reglas del juego vigentes hasta el momento; ya no se trata solo de vender online, sino también de causar una buena sensación en el comprador.

 

  • ¿Qué es el Customer Experience?

El customer experience (CX) es la percepción de la marca por parte del cliente tras llevar a cabo una compra. En esta se produce una interacción, a lo largo de un proceso de selección y en un lugar concreto: la página web. El usuario llega con la intención de adquirir un producto o servicio, y tiene que realizar diferentes acciones para conseguirlo. Una vez que concluye, esa persona habrá sentido unas emociones y sensaciones que merece la pena tener en cuenta.

Quizás se sintió frustrado porque el carrito no funcionó de forma adecuada, o tardó más tiempo del que esperaba en encontrar el producto que le interesaba. En estos casos la experiencia tiende a resultar negativa, ya que habrán surgido obstáculos no deseados que causan molestias. Cuidar este aspecto es importante, ya que afecta a las potenciales ventas. Por ejemplo, si una página web tarda en cargar más de tres segundos es posible que el usuario pierda el interés en ella. Además se llevará un mal recuerdo, y posiblemente en el futuro dejará de prestar atención a la marca.

Por el contrario, con una experiencia cuidada se fomenta la fidelización de los compradores. Unas sensaciones positivas, un servicio ágil y pocas trabas incitarán a que el cliente deposite nuevamente su confianza en la marca para posteriores compras. Si la relación se mantiene y se afianza, el cliente se convertirá en prescriptor, hablando bien de la marca a las personas que conozca. Y esta sigue siendo, en resumidas cuentas, la mejor publicidad que existe.

  • ¿Cómo mejorar el Customer Experience?

Hay diferentes formas de mejorar el customer experience. Para empezar, es recomendable empatizar en la medida de lo posible con el cliente. Esto implica tener en cuenta los problemas que puedan padecer y tratar de eliminarlos de la ecuación. Comprender sus necesidades y satisfacerlas contribuirá a crear una experiencia positiva, un objetivo que ha de perseguirse.

  • Personalización de los contenidos

La personalización de los contenidos que recibe el comprador potencia una buena experiencia. Es una forma de relacionarse cercana y que resulta efectiva para lograr su fidelización. Añadir una página de bienvenida, permitir la creación de una lista de deseos o la opción de formar parte de clubs son algunas opciones en este sentido. Sin embargo, habrá que segmentar lo más específicamente posible a cada cliente para conseguir los mejores resultados.

  • Experiencias A/B

Una técnica efectiva para potenciar las experiencias positivas es la realización de test A/B. Consiste en desarrollar dos versiones de un elemento de la web, para comprobar qué es lo que falla y qué es lo que funciona para el público. Se observará la reacción de los clientes, obteniendo así información valiosa para mejorar la página.

  • Atención personalizada

La atención al cliente es fundamental, y en la actualidad es sencillo potenciarla. Disponer de chatbots y responder consultas en redes sociales son dos acciones que merecen mucho la pena. Los compradores tendrán disponible una forma de plantear sus cuestiones y sentirse escuchados; no obstante, es necesario dar respuestas rápidas y ajustadas para que este servicio cumpla su objetivo.

 

Como se ha podido ver, apostar por la experiencia del cliente es un acierto. Cuidarla consigue potenciar la imagen de una marca, aumentar sus ventas y fidelizar a más clientes. Requiere de un cierto esfuerzo, pero este dará sus frutos en un plazo relativamente corto.

 

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